¿CRISIS INSTITUCIONAL O CRISIS REPUTACIONAL?

 Las crisis reputacionales no empiezan en los titulares de prensa. Comienzan cuando una organización comete errores, los minimiza y confía en que el tiempo los sepultará. Si se repiten, dejan de ser errores y se convierten en cultura institucional. Hasta que todo explota y ya no hay comunicación capaz de apagar el incendio.

Cornell, una de las universidades más prestigiosas de Estados Unidos, hoy no enfrenta simplemente una crisis reputacional. Tiene un problema de gestión, responsabilidad institucional y posibles consecuencias legales.

Hay un paralelo interesante. En 1978, la película cómica Animal House convirtió los excesos de las fraternidades universitarias en una caricatura. Alcohol y descontrol eran parte de una fantasía diseñada para hacer reír. El problema surge cuando esa imagen sirve para minimizar conductas reales que exigen una respuesta seria.

El caso se remonta a octubre de 2024. Según la denuncia presentada por una exalumna, siete integrantes de la fraternidad Chi Phi la habrían drogado y agredido sexualmente. Los acusados negaron las imputaciones .

La investigación interna terminó con dos expulsiones, suspensiones y otras sanciones. Entre ellas había órdenes de no contacto y trabajos de reflexión. Sí, trabajos de reflexión,equivalentes a palmadas en la mano. Esa fue la respuesta de la universidad a un crimen.

El Rector de Cornell, Michael Kotlikoff, reconoció saber lo ocurrido desde fines de 2024, pero admitió que no hizo seguimiento personal de la investigación, ni de las sanciones. Su disculpa recién la emitió cuando el tema se convirtió en noticia nacional, forzado por las protestas en el campus y la presión de donantes.

Casi dos años después de los hechos denunciados, Cornell suspendió las fiestas en las casas de fraternidades durante el resto del año académico, anunció la participación de la policía estatal en investigaciones de delitos sexuales y encargó una investigación independiente. Medidas necesarias, pero tardías, reaccionó cuando mantener el status quo se volvió insostenible.

La actitud de algunas universidades y sus sanciones por agresión sexual en sus campus permiten entrever un cierto patrón de encubrimiento. No por ello deben ser condenadas por presión mediática ni omitir el debido proceso, pero sí obliga a preguntar si Cornell actuó con rigor y protegió a las víctimas que hicieron denuncias.

Esta es la diferencia entre una crisis de comunicación y una crisis institucional. La primera puede agravarse por declaraciones torpes; la segunda nace de decisiones y omisiones. Cuando se ignoran las señales de alarma, llegan las demandas, las investigaciones externas y las preguntas sobre quién sabía qué y por qué no actuó.

Los principios básicos de manejo de crisis son elementales y no se deben soslayar:

Prevenir. Detectar riesgos y corregir fallas antes de que se normalicen.

Actuar con rapidez. La prudencia no puede convertirse en pasividad.

Asumir responsabilidades. Explicar qué ocurrió, qué falló y quién debía actuar.

Proteger a las personas. Priorizar a los afectados y su bienestar.

Corregir las causas. Las sanciones internas sirven de poco si las prácticas que originaron el problema permanecen intactas.

Demostrar resultados. La confianza se reconstruye con cambios verificables y rendición de cuentas, no con disculpas ni campañas de imagen.

Cornell aún puede demostrar que entendió la lección. Su desafío no es recuperar una imagen deteriorada, sino revisar una cultura institucional que ignoró señales de alarma. 

Moraleja: La reputación no se pierde el día del escándalo. Se deteriora cada vez que alguien decide ocultar los problemas bajo la alfombra.

(Publicado previamente en Expreso)

Presidente Ejecutivo Alterno y Gerente General de OI Comunicaciones, asociada a Fleishman-Hillard. Director Ejecutivo del ITSU. Instituto Tecnológico Superior Urdesa